Portal de conciliação
A conciliação de vendas é um processo financeiro e administrativo que visa assegurar que os registros de vendas de uma empresa correspondam aos valores efetivamente recebidos em suas contas bancárias.
Voltar
O problema
Reclamações constantes sobre a qualidade do portal de conciliação, com usuários levando horas para realizar processos operacionais diários. O sistema atendia 100+ CNPJs (majoritariamente PMEs) que dependiam da plataforma para conciliação manual de vendas.
Ação negativa de
abertura de abas paralelas para a mesma tarefa
Tempo de carregamento
até 3 minutos por consulta
Falta de padronização
Nos filtros que estavam em 3 locais diferentes da tela
Dificuldade para
Encontrar relatórios sem sistema de busca entre 50 opções
Lentidão
Nas demonstrações comerciais, onde era necessário abrir guias previamente para apresentar ao cliente.
Meu papel
- Designer e Product Manager | Squad de Conciliação
- Duração: Dezembro 2023 - Junho 2024
- Equipe: 1 Tech Lead, 5 Desenvolvedores, 1 GPM + áreas de negócio
Expertise
- Pesquisa com usuários: 18 entrevistas estruturadas (5-8 por segmento) + análise heurística baseada em Nielsen
- Design estratégico: Priorização de roadmap baseada em impacto, tempo e contexto de negócio
- Colaboração cross-funcional: Alinhamento com desenvolvimento, suporte, CX, comercial e liderança
Fluxo anterior, com abertura de abas simultâneas
Novo fluxo, com melhoria de performance e ajuste da tela inicial, já direcionando para as discrepâncias
Principais descobertas
Principais insights:
Insight 1: Performance como base fundamental
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: Por mais que existissem outros problemas identificados, nada seria resolvido se o sistema continuasse travando por performance. A lentidão era a dor primária que impedia qualquer otimização de fluxo.
Insight 2: Fluxo fragmentado gerando workarounds
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: Usuários desenvolveram comportamentos compensatórios (múltiplas abas) para driblar limitações do sistema, indicando necessidade de fluxo mais fluido e contextual.
Insight 3: Sobrecarga cognitiva na navegação
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: A ausência de sistema de busca e organização forçava usuários a memorizar localização de funcionalidades, criando atrito desnecessário no processo.
Perfil de Usuários identificados:
- Operadores de conciliação: Necessidade de processar múltiplos registros simultaneamente
- Analistas financeiros: Comparação constante entre relatórios diferentes
- Gestores de área: Busca por visibilidade rápida do status operacional
Dores específicas:
Memorização forçada da localização de 50+ relatórios
Ausência de sistema de busca ou favoritos
Filtros não baseados no uso real dos usuários
Unanimidade: 100% dos entrevistados reclamaram da lentidão
Sistema travando durante demonstrações comerciais
Impacto direto na produtividade diária
Modelo de análise heurística
Nova página de relatórios - com nova barra de busca e funcionalidade de favoritos
Página de relatórios anterior
A solução
Metodologia de Principais utilizados:
- 18 entrevistas estruturadas divididas por segmento de usuário
- Análise heurística baseada nos princípios de Nielsen
- Google Analytics para validar padrões de comportamento observados
- Medição de performance através de testes internos com diferentes contas
Estratégia de priorização:
- Performance como base: Sem sistema estável, outras melhorias seriam inúteis
- Impacto vs. esforço: Foco em mudanças de alta impacto que não exigissem reestruturação completa do banco de dados.
- Validação contínua: Testes com usuários reais durante todo o processo
Melhorias mapeadas
Melhoria 1: Simplificação do fluxo inicial
- Tela inicial redesenhada com redirecionamento direto para conciliações pendentes
- Atalhos contextuais eliminando etapas desnecessárias no login
- Processo linear substituindo navegação fragmentada
Melhoria 2: Sistema de busca e organização no relatórios
- Barra de busca para localização rápida de relatórios
- Sistema de favoritos para relatórios mais utilizados
- Redução da carga cognitiva de memorização
Melhoria 3: Centralização e otimização de filtros na etapa de conciliação manual
- Unificação de filtros que estavam em 3 locais diferentes
- Filtros baseados em dados reais do Google Analytics
- Drawer de filtros avançados para buscas específicas sem poluir interface
Página de conciliação manual anterior
Página de conciliação manual - protótipo de proposta de melhoria
Impacto
Métricas de performance
- 70% de redução no tempo de carregamento (3min → <1min)
- Eliminação do comportamento multi-abas dos usuários
- Fluxo contínuo substituiu processo fragmentado
Satisfação do usuário
- Feedback positivo unânime nos testes de usabilidade pós-implementação
- Elogios espontâneos relatados pelo time de CX
- Redução drástica de tickets relacionados à lentidão (saiu dos principais problemas)
Impacto no negócio
- Melhoria na retenção de clientes com relacionamento já estressado
- Facilitação de demonstrações comerciais sem travamentos
- Momento de respiro para o time em meio ao caos operacional
Filtro de período - menu suspenso
Modal - seletor de datas
Aprendizados
O que Funcionou Excepcionalmente Bem
- Pesquisa estruturada como base sólida: A combinação de entrevistas qualitativas com análise heurística e dados de analytics proporcionou visão 360º do problema, permitindo priorização assertiva.
- Gestão de stakeholders e expectativas: Conseguir alinhar time comercial (que queria novas features) com necessidade de otimização através de apresentação clara dos problemas e impactos.
Desafios que se Tornaram Oportunidades
- Limitações técnicas como direcionadores de design: A impossibilidade de implementar ordenação de colunas por limitações do banco me forçou a pensar em soluções mais criativas de organização e busca.
- Dupla responsabilidade (Designer + PM): Acumular as duas funções me aproximou muito mais dos clientes e stakeholders, amadurecendo minha colaboração e empatia.
Investimento adicional que valeria a pena fazer
- Métricas mais estruturadas: Faltou controle mais rigoroso de tickets de suporte e tempo médio na plataforma para medições mais precisas do impacto.
Metodologias que eu replicaria:
- Proximidade diária com usuários finais
- Priorização baseada em dor real vs. wishlist de stakeholders
- Entrega incremental com valor sólido a cada etapa
- Validação com inteligência artificial como ferramenta complementar
Próximos Passos
Melhorias futuras mapeadas:
- Melhoria na visualização e busca de relatórios
- Otimização de tabelas e filtros na conciliação
- Atualização do banco de dados para permitir ordenação
- Implementação de novos clientes e adquirentes
- Melhoria no processo de onboarding da plataforma
Para que servirá este projeto para sempre:
Este projeto consolidou minha capacidade de transformar pesquisa em ação estratégica, liderar através de dados e entregar valor real em contextos de alta pressão. Aprendi que proximidade com usuário e paciência para construir soluções gradualmente são fundamentais para impacto sustentável.
Calendário de conciliação
Dashboard
Tem uma Ideia Incrível?
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Certified Product Designer
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Contato
+55 (11)96497-1977
lucena.barbarabr@gmail.com
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A conciliação de vendas é um processo financeiro e administrativo que visa assegurar que os registros de vendas de uma empresa correspondam aos valores efetivamente recebidos em suas contas bancárias.
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Ação negativa de
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- Duração: Dezembro 2023 - Junho 2024
- Equipe: 1 Tech Lead, 5 Desenvolvedores, 1 GPM + áreas de negócio
Expertise
- Pesquisa com usuários: 18 entrevistas estruturadas (5-8 por segmento) + análise heurística baseada em Nielsen
- Design estratégico: Priorização de roadmap baseada em impacto, tempo e contexto de negócio
- Colaboração cross-funcional: Alinhamento com desenvolvimento, suporte, CX, comercial e liderança
Fluxo anterior, com abertura de abas simultâneas
Novo fluxo, com melhoria de performance e ajuste da tela inicial, já direcionando para as discrepâncias
Principais descobertas
Principais insights:
Insight 1: Performance como base fundamental
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: Por mais que existissem outros problemas identificados, nada seria resolvido se o sistema continuasse travando por performance. A lentidão era a dor primária que impedia qualquer otimização de fluxo.
Insight 2: Fluxo fragmentado gerando workarounds
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: Usuários desenvolveram comportamentos compensatórios (múltiplas abas) para driblar limitações do sistema, indicando necessidade de fluxo mais fluido e contextual.
Insight 3: Sobrecarga cognitiva na navegação
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: A ausência de sistema de busca e organização forçava usuários a memorizar localização de funcionalidades, criando atrito desnecessário no processo.
Perfil de Usuários identificados:
- Operadores de conciliação: Necessidade de processar múltiplos registros simultaneamente
- Analistas financeiros: Comparação constante entre relatórios diferentes
- Gestores de área: Busca por visibilidade rápida do status operacional
Dores específicas:
Memorização forçada da localização de 50+ relatórios
Ausência de sistema de busca ou favoritos
Filtros não baseados no uso real dos usuários
Unanimidade: 100% dos entrevistados reclamaram da lentidão
Sistema travando durante demonstrações comerciais
Impacto direto na produtividade diária
Modelo de análise heurística
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Metodologia de Principais utilizados:
- 18 entrevistas estruturadas divididas por segmento de usuário
- Análise heurística baseada nos princípios de Nielsen
- Google Analytics para validar padrões de comportamento observados
- Medição de performance através de testes internos com diferentes contas
Estratégia de priorização:
- Performance como base: Sem sistema estável, outras melhorias seriam inúteis
- Impacto vs. esforço: Foco em mudanças de alta impacto que não exigissem reestruturação completa do banco de dados.
- Validação contínua: Testes com usuários reais durante todo o processo
Melhorias mapeadas
Melhoria 1: Simplificação do fluxo inicial
- Tela inicial redesenhada com redirecionamento direto para conciliações pendentes
- Atalhos contextuais eliminando etapas desnecessárias no login
- Processo linear substituindo navegação fragmentada
Melhoria 2: Sistema de busca e organização no relatórios
- Barra de busca para localização rápida de relatórios
- Sistema de favoritos para relatórios mais utilizados
- Redução da carga cognitiva de memorização
Melhoria 3: Centralização e otimização de filtros na etapa de conciliação manual
- Unificação de filtros que estavam em 3 locais diferentes
- Filtros baseados em dados reais do Google Analytics
- Drawer de filtros avançados para buscas específicas sem poluir interface
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Métricas de performance
- 70% de redução no tempo de carregamento (3min → <1min)
- Eliminação do comportamento multi-abas dos usuários
- Fluxo contínuo substituiu processo fragmentado
Satisfação do usuário
- Feedback positivo unânime nos testes de usabilidade pós-implementação
- Elogios espontâneos relatados pelo time de CX
- Redução drástica de tickets relacionados à lentidão (saiu dos principais problemas)
Impacto no negócio
- Melhoria na retenção de clientes com relacionamento já estressado
- Facilitação de demonstrações comerciais sem travamentos
- Momento de respiro para o time em meio ao caos operacional
Filtro de período - menu suspenso
Modal - seletor de datas
Aprendizados
O que Funcionou Excepcionalmente Bem
- Pesquisa estruturada como base sólida: A combinação de entrevistas qualitativas com análise heurística e dados de analytics proporcionou visão 360º do problema, permitindo priorização assertiva.
- Gestão de stakeholders e expectativas: Conseguir alinhar time comercial (que queria novas features) com necessidade de otimização através de apresentação clara dos problemas e impactos.
Desafios que se Tornaram Oportunidades
- Limitações técnicas como direcionadores de design: A impossibilidade de implementar ordenação de colunas por limitações do banco me forçou a pensar em soluções mais criativas de organização e busca.
- Dupla responsabilidade (Designer + PM): Acumular as duas funções me aproximou muito mais dos clientes e stakeholders, amadurecendo minha colaboração e empatia.
Investimento adicional que valeria a pena fazer
- Métricas mais estruturadas: Faltou controle mais rigoroso de tickets de suporte e tempo médio na plataforma para medições mais precisas do impacto.
Metodologias que eu replicaria:
- Proximidade diária com usuários finais
- Priorização baseada em dor real vs. wishlist de stakeholders
- Entrega incremental com valor sólido a cada etapa
- Validação com inteligência artificial como ferramenta complementar
Próximos Passos
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- Melhoria na visualização e busca de relatórios
- Otimização de tabelas e filtros na conciliação
- Atualização do banco de dados para permitir ordenação
- Implementação de novos clientes e adquirentes
- Melhoria no processo de onboarding da plataforma
Para que servirá este projeto para sempre:
Este projeto consolidou minha capacidade de transformar pesquisa em ação estratégica, liderar através de dados e entregar valor real em contextos de alta pressão. Aprendi que proximidade com usuário e paciência para construir soluções gradualmente são fundamentais para impacto sustentável.
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Meu papel
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- Duração: Dezembro 2023 - Junho 2024
- Equipe: 1 Tech Lead, 5 Desenvolvedores, 1 GPM + áreas de negócio
Expertise
- Pesquisa com usuários: 18 entrevistas estruturadas (5-8 por segmento) + análise heurística baseada em Nielsen
- Design estratégico: Priorização de roadmap baseada em impacto, tempo e contexto de negócio
- Colaboração cross-funcional: Alinhamento com desenvolvimento, suporte, CX, comercial e liderança
Fluxo anterior, com abertura de abas simultâneas
Novo fluxo, com melhoria de performance e ajuste da tela inicial, já direcionando para as discrepâncias
Principais descobertas
Principais insights:
Insight 1: Performance como base fundamental
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: Por mais que existissem outros problemas identificados, nada seria resolvido se o sistema continuasse travando por performance. A lentidão era a dor primária que impedia qualquer otimização de fluxo.
Insight 2: Fluxo fragmentado gerando workarounds
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: Usuários desenvolveram comportamentos compensatórios (múltiplas abas) para driblar limitações do sistema, indicando necessidade de fluxo mais fluido e contextual.
Insight 3: Sobrecarga cognitiva na navegação
Descoberta importante sobre comportamento/necessidades: A ausência de sistema de busca e organização forçava usuários a memorizar localização de funcionalidades, criando atrito desnecessário no processo.
Perfil de Usuários identificados:
- Operadores de conciliação: Necessidade de processar múltiplos registros simultaneamente
- Analistas financeiros: Comparação constante entre relatórios diferentes
- Gestores de área: Busca por visibilidade rápida do status operacional
Dores específicas:
Memorização forçada da localização de 50+ relatórios
Ausência de sistema de busca ou favoritos
Filtros não baseados no uso real dos usuários
Unanimidade: 100% dos entrevistados reclamaram da lentidão
Sistema travando durante demonstrações comerciais
Impacto direto na produtividade diária
Modelo de análise heurística
Nova página de relatórios - com nova barra de busca e funcionalidade de favoritos
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A solução
Metodologia de Principais utilizados:
- 18 entrevistas estruturadas divididas por segmento de usuário
- Análise heurística baseada nos princípios de Nielsen
- Google Analytics para validar padrões de comportamento observados
- Medição de performance através de testes internos com diferentes contas
Estratégia de priorização:
- Performance como base: Sem sistema estável, outras melhorias seriam inúteis
- Impacto vs. esforço: Foco em mudanças de alta impacto que não exigissem reestruturação completa do banco de dados.
- Validação contínua: Testes com usuários reais durante todo o processo
Melhorias mapeadas
Melhoria 1: Simplificação do fluxo inicial
- Tela inicial redesenhada com redirecionamento direto para conciliações pendentes
- Atalhos contextuais eliminando etapas desnecessárias no login
- Processo linear substituindo navegação fragmentada
Melhoria 2: Sistema de busca e organização no relatórios
- Barra de busca para localização rápida de relatórios
- Sistema de favoritos para relatórios mais utilizados
- Redução da carga cognitiva de memorização
Melhoria 3: Centralização e otimização de filtros na etapa de conciliação manual
- Unificação de filtros que estavam em 3 locais diferentes
- Filtros baseados em dados reais do Google Analytics
- Drawer de filtros avançados para buscas específicas sem poluir interface
Página de conciliação manual anterior
Página de conciliação manual - protótipo de proposta de melhoria
Impacto
Métricas de performance
- 70% de redução no tempo de carregamento (3min → <1min)
- Eliminação do comportamento multi-abas dos usuários
- Fluxo contínuo substituiu processo fragmentado
Satisfação do usuário
- Feedback positivo unânime nos testes de usabilidade pós-implementação
- Elogios espontâneos relatados pelo time de CX
- Redução drástica de tickets relacionados à lentidão (saiu dos principais problemas)
Impacto no negócio
- Melhoria na retenção de clientes com relacionamento já estressado
- Facilitação de demonstrações comerciais sem travamentos
- Momento de respiro para o time em meio ao caos operacional
Filtro de período - menu suspenso
Modal - seletor de datas
Aprendizados
O que Funcionou Excepcionalmente Bem
- Pesquisa estruturada como base sólida: A combinação de entrevistas qualitativas com análise heurística e dados de analytics proporcionou visão 360º do problema, permitindo priorização assertiva.
- Gestão de stakeholders e expectativas: Conseguir alinhar time comercial (que queria novas features) com necessidade de otimização através de apresentação clara dos problemas e impactos.
Desafios que se Tornaram Oportunidades
- Limitações técnicas como direcionadores de design: A impossibilidade de implementar ordenação de colunas por limitações do banco me forçou a pensar em soluções mais criativas de organização e busca.
- Dupla responsabilidade (Designer + PM): Acumular as duas funções me aproximou muito mais dos clientes e stakeholders, amadurecendo minha colaboração e empatia.
Investimento adicional que valeria a pena fazer
- Métricas mais estruturadas: Faltou controle mais rigoroso de tickets de suporte e tempo médio na plataforma para medições mais precisas do impacto.
Metodologias que eu replicaria:
- Proximidade diária com usuários finais
- Priorização baseada em dor real vs. wishlist de stakeholders
- Entrega incremental com valor sólido a cada etapa
- Validação com inteligência artificial como ferramenta complementar
Próximos Passos
Melhorias futuras mapeadas:
- Melhoria na visualização e busca de relatórios
- Otimização de tabelas e filtros na conciliação
- Atualização do banco de dados para permitir ordenação
- Implementação de novos clientes e adquirentes
- Melhoria no processo de onboarding da plataforma
Para que servirá este projeto para sempre:
Este projeto consolidou minha capacidade de transformar pesquisa em ação estratégica, liderar através de dados e entregar valor real em contextos de alta pressão. Aprendi que proximidade com usuário e paciência para construir soluções gradualmente são fundamentais para impacto sustentável.
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